Quello che vogliono i clienti…

Di cosa hanno bisogno i clienti?

Ieri ho ricevuto una richiesta di consulenza da parte di una signora che si occupa di creazioni artigianali e che vorrebbe poter vendere i propri lavori online.
La signora ha intuito le potenzialità della Rete ma ha molta confusione  su come presentarsi, quali social media usare e chiede consigli su quante pagine Facebook aprire, o cosa sia meglio fare per promuovere le sue attività online.

Siamo tutti consapevoli del fatto che l’economia digitale ha rivoluzionato tutti i settori e quindi dobbiamo adeguarci. Facciamolo però usando la testa e il buon senso: il web marketing  richiede lo stesso impegno che quello tradizionale, ciò che cambia sono gli strumenti e le risposte.

I clienti non sono più quelli di una volta

Il cliente è oggi più “sgamato” grazie alla facilità di informazioni sui prodotti e sui prezzi ed è molto più esigente. Per servirlo meglio le aziende devono darsi da fare per conoscerlo e trattarlo come si aspetta.

Paradossalmente le piccole aziende sono favorite rispetto a quelle grandi per quel che riguarda il customer service, proprio perché le dimensioni ridotte semplificano il contatto con il cliente. Il punto di forza delle piccole aziende è la loro personalità.

Le reti sociali sono una grande opportunità per migliorare il servizio al cliente, ma in uno scenario così variegato e in continua evoluzione è indispensabile riflettere sulla strategia da adottare, individuare le priorità e dedicarci tempo e risorse.

Vi propongo due domande alle quali dovete cercare di rispondere:

1. Quali aspettative hanno i tuoi clienti rispetto alla tua presenza sui social media?
2. … e tu cosa speri di ottenere da una presenza nei social media?

Rispondere alla seconda domanda è più facile:
l’obiettivo finale è sempre la vendita, anche se questo macro obiettivo si può declinare in obiettivi minori come rafforzare l’identità aziendale, curare i rapporti con i clienti, raccogliere opinioni su nuovi prodotti, promuovere un evento ecc.

Per vendere posso agire fidelizzando i miei clienti (lavorare su quelli acquisiti è notoriamente meno dispendioso che acquisire nuovi clienti) oppure appunto, trovare nuovi clienti.

Secondo me fidelizzare i clienti è fondamentale e credo che questo debba essere l’obiettivo di ogni azienda, professionista, artigiano che sceglie di partecipare alle conversazioni sociali. I social media sono la strategia  non l’obiettivo.

Come si fidelizzano i clienti?

• ascoltando le loro richieste o lamentele e rispondendo in tempi brevi: individuare i bisogni complementari e riuscire a soddisfarli fornisce all’azienda un vantaggio competitivo
• offrendo loro dei coupon di sconto, delle promozioni, dei gadget perché i tuoi clienti, quelli che ti seguono e che continuano a sceglierti desiderano essere coccolati e premiati per la loro rinnovata fiducia
• fornendo contenuti di loro interesse che accrescano il valore del prodotto/servizio che vendi
• puntando su un contenuto sempre fresco, attuale

Analisi dei bisogni e segmentazione dell’offerta

Individuare i bisogni non è affare di poco conto, esistono trattazioni sui bisogni consapevoli e quelli latenti e riuscire ad interpretarli può decretare il successo o meno di un sito, di un profilo social o di una campagna di advertising.

Cade a fagiuolo questo articolo curioso di Doctor Brand “A scuola di marketing da un gigolò” che analizza il sito di Roy Gigolò e ne evidenza la capacità di interpretare i bisogni e differenziare l’offerta.

Queste considerazioni mi portano inevitabilmente a rispondere anche alla prima domanda:
i clienti si aspettano che tu impresa li ri-conosca, che l’apprezzamento sia reciproco e come nella vita, i clienti vogliono essere amati!
Parola di gigolò.